За годы моей работы здесь на меня дважды бросались с ножом один раз пытались ударить по голове трехлитровой банкой с пивом и однажды стреляли из ру­жья, к счастью, незаряжен­ного...

Как вы думаете, человеку какой профессии может при­надлежать это признание? Работнику уголовного розыс­ка? Врачу психиатру?.. Эти­ми фактами из своей рабо­чей биографии со мной поде­лился труженик сферы быто­вого обслуживания населе­ния, проще говоря, мастер, занимающийся ремонтом сложной бытовой техники в мастерской РПУ БОН, что расположена на Завеличье. Здесь, под одной крышей, действуют сразу три подраз­деления службы услуг — химчистка, ремонт часов и бытовой техники. В каждом микро-коллективе есть свой бригадир, а приемщица зака­зов одна — Алла Тимофеев­на Тимофеева.

Не знаю, было ли преуве­личение в словах мастера-ре­монтника, но клиентов ма­стерской, правда, не с ножа­ми в руках, а с жалобами и в состоянии эмоционального накала, граничащего с исте­рикой, видеть приходилось. И жалобы эти читать. И по­лучать на них вполне исчер­пывающие ответы от руко­водства РПУ БОН. Дескать, так-то и так, клиент был не­прав в своих притязаниях, по­скольку для ремонта его ве­щи мастерская не располага­ет запчастями. Так чем же располагает мастерская?

Цех ремонта сложной бытовой техники. Звучит красиво. Выглядит... Сразу от входной двери начинается удручающая вы­ставка подержанных сти­ральных машин и холодиль­ников. Складировать их не­где. Нагромождены они и в самом цехе, где производит­ся ремонт. Даже при беглом взгляде на окружающее не­трудно заметить: помещение тесно и неприспособленно для выполняемых здесь ра­бот, пол, вопреки требовани­ям, не обит металлом, венти­ляции нет, в щель между оконной рамой и проемом в стене свободно прошел ка­рандаш и вернулся с улицы обратно, как следствие об­щей картины — явное нару­шение требований техники безопасности. Вопрос к бри­гадиру Александру Григорь­евичу Белову.

- Вас устраивает та ма­териально-техническая база, которой располагает мастерская?

- Нет. В первую очередь то, что нет четкой поставки запчастей. Мы можем при­нять в ремонт лишь те элек­троприборы, на поставку зап­частей к которым у нас есть договоры с заводами-изготовителями. В общем-то, это не так уж и мало. Только на хо­лодильники у нас семьдесят шесть поставщиков. В основ­ном компрессионные холо­дильники. А вот абсордционные холодильники, если им требуется крупный ремонт, мы не принимаем.

- Какие холодильники от­носятся к группе абсордционных? Разъясните, пожалуй­ста.

- Это холодильники ам­миачного типа: например, «Кристалл», великолукский «Морозко», ленинградская «Ладога», московские «Иней» и «Север». Их агрегаты не подлежат реставрации, только замене. Таким образом, ремонт «Кристалла», стои­мость которого 290 рублей, обходится заказчику в 270 рублей. Просто нет в нем смысла.

— А как обстоят дела со стиральными машинами?

- Стиральные машины ремонтируем все, за исклю­чением старых моделей, вы­пущенных более двадцати лет назад. И то, если ремонт требуется мелкий, стараемся не отказывать, заказчику.

- Предусмотрена у вас такая услуга, как срочный ремонт?

- Прейскурантом — да. Но практически в срочный ремонт бытовую технику мы не принимаем.

- Существует в городе или сельской местности або­нементное обслуживание?

- Опять-таки, прейску­рантом такая услуга преду­смотрена, но у нас она не осуществляется. Причины: нет ритмичности в поставке запчастей и главное — нет транспорта для обслужива­ния техники на дому.

— Следовательно, отсут­ствует и такая услуга, как доставка техники в мастер­скую и обратно заказчику, также предусмотренная прей­скурантом?

— Да. Заказчик сам дол­жен искать транспорт. В на­стоящее время решается этот вопрос. Ведь транспортом нас должно обеспечить районное производственное уп­равление бытового обслужи­вания населения. Но раньше об этом и речи не могло быть. Нам просто категорически отказывали. После то­го, как начальником РПУ БОН стал Виктор Иванович Стрыгин, положение неско­лько изменилось в том плане, что можно хоть о чем-то договориться. Сейчас Виктор Иванович пытается найти для нас транспорт, чтобы можно было проводить ремонт на дому,

- Александр Григорье­вич, у меня к вам еще один вопрос, на который хотелось бы получить откровенный от­вет. Все, о чем мы пока гово­рили, касается материально-технической базы цеха, но существует еще и другая сто­рона деятельности мастер­ской — сам стиль работы ее коллектива, этика поведения людей на рабочем месте, уже сложившиеся отношения с заказчиками. Как вы счи­таете, они  соответствуют нормам?

— Нет, наверное. Но ведь это районный городок. Мо­жет, где-нибудь и достигнут высокий уровень бытового обслуживания, но у нас это пока невозможно...

Да, действительно. О вы­соком уровне пока гово­рить не приходится. Уже из короткой беседы видны серь­езные изъяны в организации этого вида обслуживания: и недостаток запчастей, и от­сутствие таких видов услуг, как срочный ремонт, абоне­ментное обслуживание, ре­монт на дому, доставка бытовой техники и ее погрузка, и неприспособленность про­изводственных помещений мастерской. Но что совер­шенно убийственно, так это наша всеобщая терпимость, переходящая в убежденность: может, где-то и есть что-то хорошее, но только не у нас, что нам и так сойдет. Суще­ствуют, конечно, обстоятель­ства, в которые мы попадаем не по своей вине. Для дан­ной сферы услуг, это, напри­мер, общая сейчас беда — неритмичность поставки зап­частей. Непросто все обсто­ит и с транспортом. Но ведь нет попыток сделать даже то, что в собственных силах.

Ни в одной из жалоб, по­ступающих на работу мастерской рембыттехники, не был сделан упрек в адрес ее кол­лектива только потому, что отказано в ремонте из-за от­сутствия запчастей. Людей возмущает другое — в ка­кой форме это делается. А форма эта — произвольная, целиком и полностью завися­щая от уровня воспитанности приемщицы или мастера, а также их настроения.

Если человек, в обязанно­сти которого входит общение с клиентами, ни сном ни ду­хом не догадывается, что на­хождение на рабочем месте обязывает его соблюдать оп­ределенные нормы поведе­ния, нужно его на этот счет проинструктировать. А если случаи грубости и хамства, давайте уж назовем вещи своими именами, будут пов­торяться, то это надо расце­нивать как профессиональ­ную непригодность.

Необходимо проанализировать и более глу­боко лежащие причины воз­никновения конфликтных си­туаций. Например. Вещи в ремонт принимает приемщи­ца заказов, то есть человек некомпетентный в том, какой именно ремонт в данном слу­чае необходим, а следова­тельно, и в том, какие запча­сти для этого понадобятся. Ее категорический отказ вызы­вает порой недоверие клиен­тов, и наиболее настойчивые из них пытаются обратиться непосредственно к мастеру. Тот занят своим делом и хо­тел бы им заниматься в спо­койной обстановке. Вот и назрел конфликт. А если бы прием заказов вел непосред­ственно мастер, он смог бы сразу установить и причину неисправности, и сложность ремонта, и его сроки. Тем бо­лее, что идея эта не нова.

Не случайно этот материал был начат воспоминания­ми мастера-ремонтника об эпизодах из своей производ­ственной практики. Не для смеху. А для серьезного размышления над тем, до каких же пор мы будем мириться с совершенно  неприемлемыми явлениями нашей жизни. Когда же в нас проснется чувство достоинства, уваже­ния? Для начала хотя бы к себе

Л. САЛЬКОВА.